关于网心主动服务的建议

沿用之前我对客服的认知，继续说说如何做客户服务。
客户服务是一个长期、发展、持续的工作，需要根据产品、客户规模、应用场景……来匹配相应的客服人员，工作内容，工作制度……
优质的客户服务，作用之大不用再赘述了。前文说了，如果没有看到的朋友可以翻之前我的贴子
以下内容是根据我个人对网心客服的一些体验来说的：
第一个网心人工客服介入比较难。我曾经在一个上午无法接入人工客服一直是在排队，排队界面也没有太多的提示当前的排队状况，导致用户以为断连或者已经退出了，重复连接人工时会重新排队。
第二个网心人工客服能力实在太弱，至少到目前为止没有通过在线客服直接解决过问题。都是要了SN+邮箱+电话+问题描述+问题截图，然后就是让你等。
以上两个问题会导致：
1、客户问题得不到及时解决，影响当天收益（并且没有补偿动作）；
2、找客服绝大多数三个原因：小白客户确实不懂；老客户确实无法解决；单纯因为产品问题需要找个发泄口。不论三个问题是哪个，都应该及时有效的，有通道的进行处理，没有很好的处理问题直接会升级问题严重性；
3、导致客户要么皮了，要么流失了。不论什么结果都是不利于网心发展。
提升客户服务两个方式：被动式服务、主动式服务
被动式服务（等待客户发现，等待客户提出问题，寻求人工解决）：
1、完善现有问题解决方案流程，做到能APP自行解决不上报，能线上人工解决不留单；
2、完善现有人工通道排队合理性，完善问题引导自行留单不接入（明知人工无法处理，直接转留工单方式进行后台处理），减少人工客服工作量；
3、加强人工客服产品培训，异常问题排查能力，不能单一方式对待客户问题，全由留单方式处理；
4、适当开放产品权限，满足高进阶客户动手能力，减少人工客服工作量。
主动式服务（网心有技术，有能力对在线设备进行监控，对异常设备进行问题处理，或提供相应解决建议、解决方案主动提供给客户，减少客户后发现问题对产品不满，减少客户损失，加强网心在线设备稳定性，形成多赢局面。）：
1、完善产品本身（持续性工作）做到极致；
2、完善软件辅助做到问题可查可解决；
3、完善报障流程，提高客户参与度，提升客户解决问题的能力；
4、主动向客户提供异常问题解决建议、解决方案，提高客户满意度。

以上内容抛砖引玉，仅为个人看法，仅供参考。部分提出，其它的……你们自己看着办吧，我也回天无力，朕，撤了……